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So viel ist den Deutschen Service wert

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So viel ist den Deutschen Service wert

95 Prozent der Deutschen sind mit dem Serviceangebot institutioneller Anbieter wie Krankenkassen, Versicherungen und Banken unzufrieden. Das geht aus der repräsentativen Studie „Assistance Barometer 2019“ hervor.

Seit zwölf Jahren untersuchen der Versicherer Europ Assistance und die Hochschule RheinMain die Serviceerwartungen der deutschen Bevölkerung. Dem aktuellen Ergebnis nach sind nur fünf Prozent der befragten Haushalte mit dem Serviceangebot ihrer Anbieter rundum zufrieden. Zum Vergleich: In den Jahren 2011/2012 lag diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35 Prozent.
Generell erwarten rund 62 Prozent der deutschen Haushalte kostenfreie Service- und Hilfeleistungen im allgemeinen Produkt- und Serviceangebot. Gegenüber den letzten drei Jahren ist die Serviceerwartung um fast zehn Prozent gestiegen. Die höchste Serviceerwartung stellen die Befragten dabei an Krankenkassen: 86 Prozent erwarten Hilfs- und Assistanceleistungen, wie beispielsweise eine administrative Beratung im Krankheitsfall. Auch bei Versicherungen ist für 68 Prozent der Deutschen ein umfassendes Angebot an Assistanceleistungen wichtig. Größten Wert legen sie auf sofortige Notfallhilfe im Ernstfall. Weitere 65 Prozent erwarten von Banken ein kostenfreies Angebot an Service- und Assistanceleistungen. Deutlich geringer ist die Serviceerwartung hingegen bei Telefonanbietern (50 Prozent), Energieanbietern (37 Prozent) oder Onlinehändlern (37 Prozent).

Lediglich 40 Prozent der deutschen Bevölkerung sind bereit, für die gewünschten Serviceleistungen einen Aufpreis zu bezahlen. Über zwei Drittel der Befragten (70 Prozent) sind diese Hilfeleistungen weniger als 15 Euro pro Jahr wert. Die größte Zahlungsbereitschaft findet sich bei der jüngsten (14 bis 19 Jahre) und ältesten Gruppe der Befragten (ab 65 Jahren). In der breiten Masse tritt die Akzeptanz für zusätzliche Kosten erst im Ernstfall ein.

„Das Assistance Barometer zeigt auch im zwölften Jahr, wie wichtig Serviceleistungen für die deutsche Bevölkerung sind“, sagt Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School und Mitherausgeber des Assistance Barometers. „Vor allem in Zeiten der Digitalisierung können erweiterte Serviceangebote dabei helfen, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten. Dass die Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings derart unzufrieden sind, verlangt von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu verbessern.”

 

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