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Optimierungspotenziale in Sachen Kundendaten

Kategorie: News
Optimierungspotenziale in Sachen Kundendaten

Knapp zwei Drittel (62 Prozent) der befragten Unternehmen sind mit dem Management ihrer Kundendaten aktuell unzufrieden. Gründe sind eine isolierte Datenhaltung in unterschiedlichen Systemen, Wildwuchs bei Prozessen und eine fehlende Abstimmung zwischen Unternehmensabteilungen.

Für 82 Prozent der Unternehmensentscheider spielt das Kundendatenmanagement, also das Sammeln, Verwalten und Aufbereiten der Daten, eine wichtige oder sogar zentrale Rolle für ihren Geschäftsalltag. Doch trotz der hohen Bedeutung wird das Kundendatenmanagement aus strategischer Sicht immer noch von rund 43 Prozent der Befragten unterschätzt. Dies hat eine aktuelle Umfrage von Uniserv, einem spezialisierten Anbieter von Lösungen für das Management von Geschäftspartnerdaten, ergeben. Die Befragung erfolgte unter 154 Entscheidern in mittelgroßen und großen Unternehmen in Deutschland.

Mehr als 50 Prozent sind der Meinung, dass mangelhafte interne Prozesse schuld daran sind, dass ihr Kundendatenmanagement nicht optimal funktioniert. Zudem ist die Verwaltung von Kundendaten in jedem dritten Unternehmen (32 Prozent) immer noch eine abteilungsübergreifende Aufgabe. So sei es nicht verwunderlich, dass 55 Prozent der Befragten beanstanden: Das größte Effizienzhindernis beim Kundendatenmanagement sei die fehlende Abstimmung zwischen den verschiedenen Unternehmensabteilungen wie Vertrieb, Marketing, IT und Service. Darüber hinaus beklagt jeder Zweite (51 Prozent), dass Kundendaten in seinem Unternehmen in getrennten Systemen gespeichert und verwaltet werden. Mehr als drei Viertel der Befragten (79 Prozent) sind daher der Meinung, dass die Datenqualität in ihrem Unternehmen optimiert werden muss.

„Kundendaten sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen aller Branchen. Doch erst die systematische Aufbereitung aller relevanten Kundendaten ermöglicht eine gezielte individuelle Kundenansprache, eine personalisierte Kundenbetreuung in allen Phasen der Customer-Journey und eine konsistente Kundenerfahrung entlang aller Touchpoints“, erklärt Holger Stelz, Managing Director CDH-Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei Uniserv. „Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden über alle Abteilungen hinweg sicherstellen.“

Eine mögliche Lösung für diese Herausforderungen gerade in Marketingabteilungen kann die sogenannte Customer Data Platform (CDP) sein, ein vom Marketer verwaltetes System, das eine dauerhaft einheitliche Kundendatenbank erstellt, die für andere Systeme zugänglich ist. Eine CDP nimmt kundenbezogene Daten aus mehreren Quellsystemen auf, bereinigt und vereinheitlicht die Daten zu einer einzigen, vollständigen Kundensicht und macht sie für andere Marketingsysteme nutzbar. Zusätzliche Funktionen wie vorausschauende Prognosen, Empfehlungen zu Inhalten und Kampagnenmanagement können ergänzt werden.

Die große Mehrheit der teilnehmenden Unternehmen (91 Prozent) geht davon aus, dass die Relevanz des Themas Kundendatenmanagement künftig weiter steigen wird. Zum einen, weil es (für 93 Prozent) die Grundlage für die individuelle Kundenansprache (Customer-Journey) sowie eine wichtige Voraussetzung für die digitale Transformation ist (für 90 Prozent). Zum anderen stufen die Befragten ein professionelles Kundendatenmanagement als entscheidend für eine positive Customer-Experience (77 Prozent) ein.

Der Ergebnisbericht der Trendstudie Kundendatenmanagement 2019 steht zum kostenlosen Download auf der Uniserv-Webseite zur Verfügung.

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